Beschwerdemanagement in der Kita – ein Überblick
Alle Beteiligten – sowohl pädagogische, hauswirtschaftliche, technische und ehrenamtliche Fach- und Leitungskräfte als auch Kinder, Eltern und Kooperationspartner – haben das Recht, sich über unkorrekte Verhaltensweisen, Vorgehensweisen oder Regelverstöße zu beschweren sowie zu reklamieren, wenn ein Mangel vorliegt. Wenn die Verantwortlichen Beschwerden und Reklamationen kompetent und wertschätzend im Sinne aller Beteiligten bearbeiten, wächst das Image der Einrichtung, deren Profil wird gestärkt und den Verantwortlichen professionelles Handeln bescheinigt. Dies geschieht in einem sehr gut vorbereiteten Beschwerdegespräch, das in dieser Fortbildungseinheit beschrieben wird. Im professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zeigt sich, welcher Kunden-Service-Stil und welcher Führungsstil in der Kindereinrichtung gelebt wird. In diesem Zusammenhang sollte sich jede Kita auch mit der Frage auseinandersetzen, wer ihr erster Kunde ist: das Kind oder die Eltern?
